Palvelupolku

CABin SaaS-palvelupolku: vahingosta valmiiksi

Onnistunut asiakaskokemus: Mitä se oikeastaan tarkoittaa?

Vakuutuspalveluiden käyttäjänä ja asiakkaana koen asiakaskaskokemuksen kokonaisuutena, ensi kontaktista palvelupolun loppuun saakka. Mitä sujuvampi palvelu on, ja mitä enemmän koen saavani siitä itselleni, sitä vahvemmin olen myös valmis suosittelemaan ja puhumaan palvelusta sekä kokemuksistani verkostolleni.

Tässä on myös kääntöpuoli: negatiiviset kokemukset johtavat huonoon asiakaskokemukseen. On tutkittu että jopa 86% aikuisista on halukkaita maksamaan paremmasta asiakaskokemuksesta enemmän. Lisäksi 89% aikuisista siirtyisi kilpailevan yrityksen asiakkaaksi huonon asiakaskokemuksen takia. Vain alle puolet vastanneista jaksaisi odottaa palvelukanavasta vastausta yli viikon. Puhumme siis tärkeästä ja businesskriittisestä aiheesta.

CAB Group tuottaa SaaS-palveluna ajoneuvovaurioiden sujuvaan korjaukseen ja korjauksen prosessiin liittyviä työkaluja vakuutusyhtiöille, vauriokorjaamoille sekä muille sidosryhmille. Näemme kokonaisuuden yhtenä palvelupolkuna, jonka ympärille tuottamamme palvelut tarjoavat ratkaisuja paremman asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

Palvelukokemus pääosassa myös haastavina aikoina

Haastava koronatilanne on koetellut meitä suomalaisia sekä muuta maailmaa nyt kevään aikana, jolloin valtaosa liiketoiminnoista on joutunut uuden eteen. Miten palvella asiakkaita, kun fyysisiä kohtaamisia tulisi vältellä, mutta palveluita tarvitaan?

Korona-aikana korostuu etäasointi eri palveluissa, kuten myös ajoneuvojen vauriokorjaamisen eri kontaktipisteissä. Ihmiset pystyvät hoitamaan asioinnin sähköisissä kanavissa ja palvelukokemusta on muokattu esimerkiksi korjaamoiden nouto- ja palautuspalveluin, joissa fyysistä kohtaamista ei synny lainkaan. Keskeinen tekijä tässä ketjussa on hyvä tiedon liikkuvuus ja käytettävyys.

Hannu Vuorinen
Key Account Manager, Automotive
CAB Group Finland Oy